Jeder kennt es aus eigener Erfahrung: Wer sich mit einer Frage an ein großes Unternehmen wendet, landet zunächst in der Telefonwarteschleife. Selbst bei bester Hintergrundmusik lässt sich die Geduld des Kunden in der Leitung nur begrenzt strapazieren. Da aber die Anzahl der Anrufe von Stunde zu Stunde unterschiedlich ausfällt, ist es für das Callcenter-Management eine sehr schwierige Aufgabe, stets genügend sogenannte Agenten als Ansprechpartner vorzuhalten. Zumal beim Kundenservice großer Unternehmen an Spitzentagen mehrere 10.000, ja sogar über 100.000 Anrufe eingehen.
Um unter begrenzten Ressourcen einen möglichst guten Service zu bieten, versuchen die Firmen die Personalplanung für ihr Callcenter zu optimieren. Große Zahlen- und Datenmengen, die erhoben werden, müssen dafür ausgewertet und mit den richtigen Schlüssen verknüpft werden. Da das Institut für Angewandte Stochastik und Operations Research über das notwendige Know-how auf diesem Gebiet verfügt, trat das Bonner Telekommunikationsunternehmen an die Clausthaler heran. Vereinbart wurden zwei Schulungstermine zu jeweils drei Tagen, einer im vergangenen Herbst und einer zu Anfang dieses Jahres.
„Wir haben ein Programm zusammengestellt, das sowohl beschreibende als auch schließende Statistik vermittelt, und zwar zugeschnitten auf die praktische Anwendung“, erläutert Dr. Alexander Herzog, der Hauptreferent der Schulung. Da die Bedarfsplanung für das Callcenter-Personal vielen Unsicherheiten unterliegt - etwa der Ungeduld der Kunden oder dem Wissenstand der Agenten -, lasse sie sich nicht anhand einer einfachen geschlossenen Formel darstellen. „Nur mit Hilfe einer ereignisorientierten stochastischen Computersimulation können alle relevanten Eigenschaften eines realen Callcenter-Systems abbildet werden“, blickt Herzog über den Seminarinhalt hinaus.
„Die Schulung hat uns wichtige Inhalte vermittelt, um das künftige Management unserer Callcenter effektiver zu gestalten und damit mehr Service für unsere Kunden zu bieten“, sagt Dr. Dirk Jödemann von der Telekom. Neben fachlichen Aspekten förderten die Tage im Oberharz den Teambildungsprozess unter den Schulungsteilnehmern. So blieb trotz drei Vorlesungen und einer Übung pro Tag noch Zeit für gemeinsame Freizeitaktivitäten.
Die Deutsche Telekom AG gehört mit rund 129 Millionen Mobilfunk-Kunden, 36 Millionen Festnetz- und mehr als 16 Millionen Breitbandanschlüssen weltweit zu den führenden Telekommunikationsunternehmen. Vertreten ist sie in rund 50 Ländern. Bei einem Jahresumsatz von 58,7 Milliarden Euro im Jahr 2011, beschäftigt der Konzern rund 236.000 Mitarbeiter.
Fachlicher Kontakt:
Dr. Alexander Herzog
Technische Universität Clausthal
Institut für Angewandte Stochastik und Operations Research
Erzstraße 1, 38678 Clausthal-Zellerfeld, Telefon (05323) 72-2966
E-Mail: herzog@math.tu-clausthal.de
Allgemeiner Kontakt:
TU Clausthal
Pressesprecher
Christian Ernst
Telefon: 05323 - 72 3904
E-Mail: christian.ernst@tu-clausthal.de
